2020-05-12 11:39 来源：

应妥善处理与用户快递关系

　　近日，丰巢快递柜在全国启动收费服务，如果不是会员，快件存放超过12小时后，要收费5毛钱，超24小时收费1元，3元封顶。消息一出，用户反对之声四起，多个居民社区停用丰巢快递柜，各地邮政管理局也力挺消费者，强调不得未经用户同意擅自投入快递柜。
　　理论上讲，快递柜作为社区快递服务最后100米生意，收不收费、怎么收费，完全取决于自己的商业判断，消费者无从干涉。不过，快递柜已发展为现象级的国民产业，跟大众生活的关系甚为紧密，应该听一听大众的声音。至少就这次收费而言，从舆论反应来看，公众恐怕并不是很认同。
　　一方面，这对消费者来说完全是笔意外支出。按照法律规定，快递应该免费送上门，额外的“冤枉钱”会使消费者产生抵制心理。而且，许多快递“不通知就存放”，方便的不是消费者，而是快递员。快递柜既已向快递员收取费用，如果再跟消费者要钱，就涉嫌“二次收费”。另一方面，这对大多社区物业来说也在意料之外。丰巢快递柜跟多数小区签订的服务合同，虽没有明文规定“取件费”，但它的入驻谈判环节大多作了“对客户免费”的口头承诺。这使得许多小区认为它具有公益性，并适当降低了场地租金。如今出尔反尔，有失妥当。
　　另外一个很现实的问题是，即便是认为收费有理的人，也普遍认为“12个小时内免费”不合情理。《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。什么时长是“合理”的？24小时可能更符合现实情况。在最新回复中，丰巢解释说“12小时时长”是为了让客户早点取件，提高资源利用率。但提高资源使用率，未必只有收费这一条路，适当设置积分奖励、亲友代收等功能，不也可以解决占用快递柜现象吗？因此，丰巢执意收费，背后可能有更复杂的考量。
　　丰巢为什么这么做？可能跟盈利冲动有关。快递柜作为一种重资产、重运营模式，需要比较高的资金投入，但在盈利方式上，主要依靠向快递员收费和少量增值服务，投入产出比较低。近年来，中小玩家纷纷退出，丰巢更是连年亏损。此次借着收购中邮速递易，丰巢已手持全国七成快递柜资源，想改变行业规则的想法呼之欲出。但是，既有的规则沉浸着习惯的力量。包邮、免费，消费者对快递服务早就养成了既有习惯。现在快递柜竞争还没有结束，菜鸟快递柜更明确表态不收费，丰巢通过收取服务费自救的想法，恐怕还得经受市场的考验。
　　从这次事件来看，即便全社会认同投放快递柜是物流到达的一种有效方式，也仍有不少可以改进之处。比如，各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权，如果没有充分告知，应该由快递公司自行承担费用；相关快递柜企业也要认真对待消费者的呼声，如果不顾大家的意愿一意孤行，那么，社区反对、用户反抗，便是最真实的“用脚投票”。
（转自网络）

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